Com a evolução dos meios de comunicação, especialmente das mídias sociais, cresce o número de consumidores que reclamam online dos serviços contratados, e, consequentemente, tornam-se mais frequentes algumas manifestações públicas que extrapolam a razoabilidade. Até então, não havia qualquer sanção do Judiciário sobre o tema. Todavia, essa filosofia está mudando. Em decisão recente, o Tribunal de Justiça do Distrito Federal manteve sentença que condenou uma consumidora ao pagamento de R$ 2 mil por “excesso de linguagem” (sic) e abuso do direito de reclamar. No caso, a consumidora utilizou o website “Reclame Aqui” e a rede social Facebook para desmoralizar a empresa, afirmando que seus serviços eram prestados com “má vontade” e “falta de comprometimento”, e ainda, que a loja seria de “quinta classe”.

O desembargador Hector Valverde entendeu que “o excesso de linguagem em publicações nas redes sociais e sítios de reclamações de consumidores desborda da mera exposição do pensamento para tornar-se ofensa à honra objetiva, inobstante tratar-se de pessoa jurídica, amplamente divulgada na internet, com a intenção confessada de compeli-la a realizar sua vontade, configura dano moral”.

Segundo a especialista em Direito Cível do NELM, Daniela Germano Moura de Quadros, a força que a internet provê aos consumidores sem dúvida é um benefício. “Ocorre que, algumas vezes, esse direito vem sendo empregado sem discernimento, visando não só prejudicar a reputação de empresas, como ofendê-las”, afirma. Quanto ao cabimento do dano moral para pessoa jurídica, o entendimento já está pacificado pela súmula 227 do Superior Tribunal de Justiça, que determina que diante de ofensa à imagem da empresa e de sua reputação social, assim como o ânimo ofensivo e de lesar a marca por consumidores de má-fé, passa a valer o direito à indenização.

Em outras decisões parecidas, o Tribunal de Justiça do Distrito Federal, condenou o consumidor a retirar a reclamação do site “Reclame Aqui” e ainda a uma indenização no valor de R$ 9 mil por excesso do direito de reclamar. Já o Superior Tribunal de Justiça condenou consumidor no valor de R$ 20 mil por difamação em jornais e revistas.

“O posicionamento do poder judiciário tem então nos mostrado que é direito do consumidor a reclamação, porém esta não pode ser utilizada como meio de ‘apedrejamento em praça pública’. Afinal, mesmo que o problema seja resolvido, a pessoa jurídica ficará com uma marca permanente em sua reputação, manchando a sua honra, dignidade e imagem por um longo tempo”, finaliza a advogada.